Памятка

 варианты:

  1. Ответ самой компании, ее официальных представителей, или опровержение негативной информации. Это пока считается самым эффективным в обращении негатива в пользу компании, повышая к ней лояльность пользователей и покупателей.
  2. Позитивные отзывы и опровержения, размещенные потребителями. Этот способ также называют партизанским маркетингом. Подставные положительные отзывы и открытые дискуссии с участием ненастоящих клиентов также работают на корректировку имиджа компании. Тем не менее, если официальные представители продолжают хранить молчание, полностью нивелировать негатив не удастся.
  3. Отправка жалоб и претензий на необъективные отзывы администрации форумов, сайтов, владельцам блогов. Увы, это далеко не всегда эффективно. Есть вероятность, что к вашей просьбе не прислушаются, а также возможность того, что негативная информация всплывет снова.
  4. Подкуп администраторов форумов, вебмастеров. При оплате за удаленный негатив вы получите, скорее всего, недолговременный эффект. При наличии реальных причин для негативных отзывов или их целенаправленном размещении конкурентом, на оплату администраторам разных ресурсов придется тратить значительные суммы. К тому же, привыкшие получать «барыши» админы наверняка больше не захотят что-то делать для компании бесплатно.
  5. Можно также понижать позиции в поисковой выдаче Яндекса страниц со ссылками на негативные отзывы, используя поисковую оптимизацию. На это также придется потратить кругленькую сумму.
  6. Удалить отзывы также некоторые решают, прибегнув к хакерским методам типа взлома сайта. Это, во-первых, противозаконно, а, во-вторых, очень недешево, и к тому же улучшить испорченный имидж компании не поможет.

наполнять ресурсы положительными отзывами, причем реальными.

попробовать бороться не с отзывами а с их причинами

Типы негатива, который встречается в сети:

  1. 1.Естественный негатив. Появляется, когда  человек на самом деле купил некачественный товар. Компания должна решить проблему этого клиента (обменять некачественный товар) и публично рассказать об этом. Это самый простой тип негатива, с которым просто сражаться.
  2. 2.Троллинг. Это негативная информация,  оставленная человеком без конкретной цели, а просто потому что человек получает от этого удовольствие. Бороться с этим надо только когда такие комментарии поддерживает много людей, а на единичные случаи просто не обращать внимания. Если реагировать на каждого тролля, то и бизнесом некогда будет заниматься.
  3. Направленный негатив. Это спланированная кампания, которую могут  организовать,  например, ваши конкуренты. Это самый опасный и сложный в борьбе тип негатива.

Прежде чем выбирать стратегию сражения, нужно провести всесторонний анализ фактов проявления направленного негатива в отношении компании. Здесь также есть несколько подходов к решению вопроса.

Выделяют следующие способы анализа направленного негатива:

  1. 1.Фактологический анализ.  Нужно проверить факты, изложенные в отрицательном отзыве на достоверность. Если в отзыве речь идет о покупке некачественного товара,  то нужно  убедиться что эта покупка действительно была совершена. Если такой покупки не было, это – типичный направленный негатив.
  2. 2.Семантический анализ.  Направленный негатив организуют специальные агентства по черному пиару.  Агентов, распространяющих негативную информацию, может быть много, но за ними стоят 1-3 человека, которые и пишут гневные тексты.  С помощью специальных инструментов можно проверить, один или несколько человек писали эти тексты.
  3. Маркетинговый анализ.  Это анализ того как именно распространяется негативная информация.  Если информация практически одновременно (с интервалов в несколько минут-часов) появляется на 50-100 площадках, или на форумах появляются гневные сообщения от новых пользователей, то это направленный негатив.

 После того как мы установили тип негатива и проанализировали его природу, самое время приступить к сражению, ведь мы уже знаем противника в лицо. А если знаешь, с чем приходится бороться, то даже направленный негатив можно победить.

Методы нейтрализации направленного негатива?

  1. 1.Метод актуализации данных.  После появления на форуме отзывов о бракованном товаре  регистрируемся на том же форуме, говорим, что мы представители компании, и очень хотим исправить ситуацию. Для этого просим рассказать свои данные, и подробную информацию о покупке: её дату, время и место. Агенты или дадут вымышленные данные, или  просто уйдут от общения, или откажутся дать информацию под предлогом того, что они боятся мести. В любом случае мы уже выходим победителями из сражения.
  2. 2.Метод сторонней экспертизы.  В сообществе, где появляются негативные мнения, попросите назвать экспертов, к которым они бы прислушались. Затем связываетесь с этими экспертами и просите дать свою оценку. Сообществу ничего другого не остается, как поверить людям, которых они сами же назвали. Метод сложный, но очень действенный.
  3. 3.Метод внутренней экспертизы. Если появляется информация о якобы недостающих функциях в  товаре, вы даете этот товар на пробу некоторым особо почитаемым членам сообщества, а они пишут отзывы. Люди больше поверят таким же потребителям как ни сами, чем сторонним экспертам.
  4. Выход в оффлайн.  Иногда из-за низкого порога ответственности в онлайне, переговоры заходят в тупик. Тогда есть смысл организовать встречу с блоггерами в оффлайн и обсудить проблему лично. При личном общении люди ведут себя в целом более адекватно, чем в онлайне и решение, как правило, быстро находится.

Боритесь с негативом в отношении своего бизнеса честными способами и ведите корректную игру на рынке.

  • Не советую публиковать хвалебные отзывы от несуществующих покупателей.
  • Отзывы на чужих площадках, которые вы не имеете возможности контролировать.
  • Учитывайте, что ваше сообщение могут удалить или вообще исправить так, что будет искажен смысл. Поэтому советуют посмотреть посещаемость этих площадок и решить, нужно ли вообще что-то делать.

    С отрицательными отзывами, имеющими высокие позиции в поисковиках, нужно тоже работать. Минимально — вытеснить с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами.